Primera parte.
Empecemos por conocer qué es un CRM. Por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management), es un software o programa (aplicación o en la nube) que nos permite administrar las interacciones y comunicación que se tienen con prospectos y clientes en nuestra empresa.
Dentro del marketing digital, independientemente del tipo de industria para la cual se implementa, un CRM sirve para dar seguimiento a las distintas etapas de la relación con un lead; desde que nos contacta o lo abordamos convirtiéndolo en un prospecto u oportunidad de negocio, hasta que cerramos un acuerdo comercial con él y los convertimos en un cliente.
Proceso de CRM y ciclo de vida del cliente
El proceso de CRM es una estrategia para mantener cada interacción con el cliente personalizada. Un CRM proporciona los datos y las funcionalidades que se requieren para ejecutar dicha estrategia con éxito.
El proceso de CRM es un concepto tangible que se comprende mejor si primero comprendemos el ciclo de vida del cliente. Y se refiere al proceso en el que los prospectos se dan cuenta de un producto o servicio que satisface sus necesidades, realizan una compra de una marca e idealmente, se convierten en clientes de una empresa durante mucho tiempo. Incluso, llegan a recomendar la marca, el producto o servicio con sus colaboradores o cercanos.
El ciclo de vida del cliente consta de cinco pasos: alcance, adquisición, conversión, retención y fidelización. Estos pasos se pueden agrupar en 3 etapas diferentes: Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.
El proceso de CRM es el concepto de ciclo de vida del cliente llevado a la práctica mediante las siguientes actividades específicas y sus tareas (las cuales quedan fuera del alcance de este artículo y aunque se mencionan, no serán descritas).
5 pasos del proceso de CRM
1- Conocimiento de marca (awarness)
Si las personas no conocen tu negocio ¿cómo van a adquirir tus productos? Es importante que todos sepan de tu producto o servicio y para esto, tu agencia de marketing digital puede realizar diferentes tareas como:
- Conocer al público objetivo
- Segmentar audiencias
- Crear campañas publicitarias que los inviten a realizar alguna conversión (contacto o compra)
2- Adquisición de prospectos
Dependiendo de cómo esté estructurado tu negocio, este paso podría ser una responsabilidad del equipo de marketing o de tu fuerza ventas. Marketing puede animar a los visitantes del sitio web a compartir su correo electrónico mediante un formulario de registro. Ventas puede usar un CRM para configurar un chat en vivo en el sitio y explicar los detalles del producto o servicio que se ofrece.
3- Conversión de prospectos a clientes
Para lograr conversiones, el área de ventas debe identificar qué tan interesados están los clientes potenciales en realizar una compra. Un sistema de CRM aporta los datos históricos de ventas exitosas pasadas que se pueden usar para identificar los criterios de calificación de clientes potenciales con la mayor probabilidad de cierre.
4- Excelente servicio al cliente
Después de haber convertido con éxito a un prospecto en cliente, nuestra siguiente meta debe ser crecer el negocio mediante la retención de los clientes.
El servicio al cliente es el factor más importante que determina la lealtad de un consumidor a una marca. Por el contrario, un servicio al cliente deficiente puede costarle clientes e impactar negativamente en su reputación.
5- Impulsar ventas
Las ventas adicionales son una técnica que se utiliza para crear una necesidad extra en los clientes y así convencerlos de comprar más productos o actualizar su compra original.
Enviar correos con listas de productos personalizados puede ser un buen inicio para incentivar las ventas adicionales.
Entonces, ¿necesito un CRM?
Habiendo conocido la teoría de lo que se debe hacer para poder lograr una exitosa conversión de prospecto a cliente, ahora debes preguntarte si tu negocio, para crecer, necesita un CRM o si todo lo puedes seguir manejando desde tu Excel y correo electrónico. Aquí hay algunas preguntas que te pueden ayudar a tu reflexión:
- ¿Constantemente pierdo el hilo de comunicación y olvido en qué etapa me encuentro, dentro del ciclo de venta del cliente?
- ¿He perdido un potencial cliente por no encontrar el documento donde anoté sus requerimientos o peor aún, no encuentro sus datos de contacto?
- ¿No sabes si tu fuerza de ventas está haciendo el trabajo correcto? Atienden y clasifican todos los prospectos que les hago llegar? O simplemente ¿los dan por perdidos?
- ¿Tengo clientes molestos porque nunca se atendió a una solicitud o reclamo que me hicieron? ¿Tienes demasiados clientes y no puedes atenderlos correctamente?
- ¿Repites y repites las mismas tareas administrativas? Inviertes, trabajas, vendes pero ¿tu negocio no crece?
¡Seguro que necesitas un CRM!
En nuestra próxima publicación hablaremos de qué debes tomar en cuenta para elegir el mejor para ti y tu empresa.
