La labor de un Community Manager no solo se limita a la generación de contenido y a publicar en distintas redes sociales, realizan más funciones que son esenciales para el éxito de tu marca, aquí te explico una de ellas, el MANAGEMENT.
Contestar comentarios y mensajes en las redes sociales es un trabajo que se debe de hacer diario, sobre todo aquellas cuentas con muchos seguidores y gran actividad. Esta labor es imprescindible para que funcione adecuadamente la estrategia de marketing que se ha hecho.
Imagina que te quejas en las redes sociales por qué el boleto que compraste para ver a tu artista favorito aún no te llega, en teoría te deberían dar una respuesta casi inmediata, pero en lugar de eso solo ves como ignoran tu comentario o dejan en visto tu mensaje.
Créeme que no serás la persona más contenta y te querrás desahogar en sus redes sociales hablando mal de ellos.
Ahora bien, ¿qué pasaría si esa empresa es tuya? ¿te gustaría que hablen mal por dejar en visto a un usuario?, lo más seguro es que no, entonces te comparto estos 5 puntos para que esto no suceda en las redes sociales de tu negocio.
1. Responder buenos y malos comentarios.
Será inevitable no recibir comentarios o mensajes malos, pero no por ello hay que ignorarlos. La empatía con el usuario debe de ser primordial para poder hacer una gestión adecuada en el management. Y si es un buen comentario ¡felicidades! reacciona con un emoji, gif o agradece, tu seguidor se sentirá escuchado o leído, como lo quieras ver.
2. Escribir respuestas personalizadas
Muchas cuentas por la cantidad de interacción que tienen suelen tener contestadores automáticos, los cuales a veces hacen ver como si un robot atendiera, lo cual está bien para ser más eficiente, pero procura que sea lo menos, ya que si a un usuario le hablas por su nombre y simpatizas es más seguro que cierres una venta (o depende el giro de tu empresa).
3. Redirigir la conversación a los mensajes privados
Esto es necesario ya que es muy difícil seguir una conversación en los comentarios, además, puedes aprovechar la oportunidad para obtener datos de contacto y llevar más allá del comentario a ese usuario interesado en tu marca.
4. Ignorar trolls y hate
Esto es una constante en cualquier tipo de cuentas ¡cualquiera! y será inevitable no recibir este tipo de interacciones. Déjalos pasar a menos de que toquen temas sensibles (abuso, temas raciales, creencias, etc) incluso, si sucede eso, el algoritmo se encargará de eliminarlos y hasta sancionar a esos usuarios.
5. Borrar Spam
No falta el “vivo” que quiere promocionarse en tus publicaciones, borra eso, no suma nada a la conversación.
Sin duda hay más puntos que tal vez comentaré más adelante, como la buena ortografía que debe existir, dirigir las conversaciones o tener un formato de respuestas para que sea más ágil la gestión. En conclusión, es necesario siempre estar atento de tu audiencia, escucharlos (leerlos) y saber sus necesidades e inquietudes. Recuerda que el Community Manager y su management es parte fundamental de tu estrategia, él está al frente de esta batalla llamada MARKETING DIGITAL.
